Agence de communication Alsace, Lorraine, Luxembourg

Vendre en ligne ? Ouvrir un nouveau point de vente ? Investir dans les murs ou investir dans l’économie numérique ?

Quel est le coût d’un nouveau canal de vente ? Peut-on additionner les taux de conversion ou au contraire y a t-il une cannibalisation des canaux ?

Si vous vous êtes déjà posé ces questions, c’est que vous êtes sur la bonne voie.

Que vous soyez une enseigne ou un pure-player, la réponse est : multicanal. Mais c’est quoi exactement une stratégie multicanal ? C’est tout simplement intégrer les différents modes de consommation d’un client à sa stratégie de vente. Et c’est là que ça devient intéressant.

Le Jdn publie en ce moment un dossier sur les comportements d’achat, mené par Dia-Mart et Nouveau Monde DDB, qui ont interrogé 1 200 clients de magasins physiques et en ligne.

Voici les grandes tendances (vous pouvez consulter le détail ici) :

• 85% des visiteurs d’un site marchand disent venir sur le site pour préparer un achat en magasin
• 68% des interrogés se rendent sur le site pour visualiser/s’informer sur le produit (en clair : même si le taux de conversion en magasin est supérieur à la boutique en ligne, ce dernier participe à l’efficacité du premier)
• 90% des acheteurs en ligne sont également des acheteurs des magasins de l’enseigne. Ce qui signifierait que le site internet est davantage un outil de fidélisation pour les enseignes.
• 63% des internautes qui fréquentent un site marchand, se rendent aussi fréquemment qu’avant dans les magasins de l’enseigne. Il n’y a donc pas ou très peu de cannibalisation des canaux.
• Le site marchand doit savoir présenter ses offres à la même hauteur de qualité qu’elles ne le sont en magasin.
• Sur les critères commerciaux (prix, choix, nouveautés), les sites marchand sont considérés aussi performants que les points de vente
• D’après l’enquête, les sites marchand sont un booster d’attractivité pour les enseignes et leurs points de vente. A l’inverse, pour les pure players, les points de vente sont  un atout qui sécurise et donne confiance à l’internaute.

En conclusion, que vous soyez une enseigne ou un pureplayer, le développement commercial passe obligatoirement, à un moment ou à un autre, par une stratégie multicanal.

Si vous avez déjà eu à développer le canal de vente Internet, vous savez combien cette problématique est complexe. Pour construire un succès en ligne, il faut être performant sur les fondamentaux :

1. Le marketing, c’est à dire la mise en marché de vos produits : c’est trouver le bon positionnement image, travailler son discours commercial, réfléchir aux mécanismes pour drainer du trafic sur le site, mesurer et améliorer son taux de conversion, concevoir des animations commerciales, fidéliser sa clientèle.
2. La technique : c’est disposer des meilleurs outils pour présenter son catalogue, simplement et rapidement. Pouvoir mesurer l’activité du site. Respecter les normes de développement actuelles. Optimiser les pages pour un meilleur référencement. Avoir un site disponible 24h/7j.
3. La distribution : gérer les réapprovisionnements et les stocks. Assurer la livraison du produit en temps et en heure. Assister les clients en cas de problèmes ou de questions. Résoudre les litiges.

Si l’un de ces 3 piliers est négligé, votre édifice ne tiendra pas bien longtemps.
La grande question est alors :

peut-on être performant dans ces 3 domaines à la fois ?

Je pense que non et l’expérience l’a maintes fois prouvé.

Trop souvent, les sociétés qui souhaitent développer un canal de vente sur Internet n’ont pas conscience des enjeux à la fois techniques mais aussi sociaux : le message et les moyens de le diffuser ne sont pas les mêmes sur internet que sur un autre canal de communication. Ces sociétés pensent pouvoir tout maitriser mais en oublient l’essentiel : leurs produits et leurs clients. Un péché par omission qui peut coûter cher.

Mon conseil à ces sociétés : faites de bons produits et travaillez avec des spécialistes de l’e-commerce pour leur mise en marché.

Votre bénéfice : un réel retour sur investissement.

Ne perdez pas de temps sur des problèmes techniques, mais utilisez le pour répondre à vos clients, pour innover et continuer a vendre en ligne.

En résumé quelles sont les solutions qui s’offrent à vous pour vendre en ligne ?

1. Tout gérer en interne < pas une très bonne idée,
2. Déléguer la conception et la mise en place du canal de vente < vous vous concentrez sur vos produits et leur distribution,
3. Déléguer complètement le canal de vente sur internet < c’est un modèle qui commence à émerger : vous vous concentrez uniquement sur vos produits et déléguez de la mise en marché jusqu’à la distribution, en passant par le service après vente.

Si vous souhaitez réellement réussir dans la vente en ligne, vous aurez alors compris que ce sont les solutions 2 et 3 qui s’imposent…

Au final, je dirais que la stratégie gagnante pour l’e-commerce, c’est surtout utiliser les ficelles de tout business durable : savoir bien s’entourer.

Dimanche 5 octobre a eu lieu la finale de l’Open de Moselle à Metz. Ce fut l’occasion pour nous de rencontrer quelques un de nos clients qui ont accepté l’invitation.

Merci à eux.

Seul bémol, le vainqueur ne fut pas celui qu’on attendait tous : Paulo ..

Nous espérons pouvoir renouveller ce genre d’opérations avec vous, so .. keep in touch !

Paul Henry Mathieu